Email: EFFICACIA

Nell’articolo precedente ho discusso come fare un uso più efficiente della posta elettronica, in questo invece descrivo nove consigli per un uso più efficace dei messaggi di posta elettronica. Ricordati sempre che le email sono soltanto il “mezzo” e non il fine.

1. Perchè ?
PRIMA di scrivere qualsiasi mail, poniti la seguente domanda:

Che risultato vuoi ottenere ?

Generalmente sono 3 le possibili risposte:

1. dare informazioni
2. richiedere informazioni
3. generare un’azione

Tieni presente la risposta che hai dato, ti servirà per fare scelte congruenti (e quindi efficaci) nei punti successivi.

2. Oggetto della email
Dall’oggetto della mail deve risultare evidente quale dei tre scopi citati (informare, richiedere informazioni, generare un’azione) vuoi ottenere. Per esempio, se non trovi più il protocollo della riunione con il cliente PIPPO, un buon oggetto potrebbe essere “Mandami protocollo riunione 21/3/2006 PIPPO“. L’obiettivo ideale è che tutta la mail si possa sintetizzare nell’oggetto, rendendo inutile il bisogno di avere un corpo del messaggio. Ovviamente non sempre ciò è possibile, ma tenendo a mente questo obiettivo, scriverai un oggetto molto più efficace ed eviterai, come purtroppo fanno molti, a mandare una mail con l’oggetto vuoto oppure con un’inutile “Ciao“. Quando il destinatario vorrà cercare di nuovo un’informazione contenuta in una mail, come potrebbe riuscirci soltanto cercando tra l’oggetto di siffatti messaggi di posta elettronica ? L’unica speranza che rimane è utilizzare un motore di ricerca locale.

3. Usa una tag
Per inquadrare il contesto è molto utile usare una tag. Io uso racchiudere tra parentesi quadre all’inizio dell’oggetto il nome del cliente. Così l’esempio del punto 2) diviene “[PIPPO]: mandami protocollo della riunione 21/3/2006“. Al posto del nome del cliente puoi mettere anche il numero della commessa, il nome del progetto o qualcosa altro. Il vantaggio di tale tecnica è che il destinatario inquadra subito il contesto e in base al principio del 80-20 può prendere delle decisioni sulle priorità e quindi sulle azioni da compiere, prima ancora di aprire il messaggio. Per esempio, se tu nella giornata odierna stessi aspettando il cliente PLUTO e ti arrivassero tre email, una che comincia per “[TOPOLINO]: …“, un’altra per “[PLUTO]: …“, la terza per “[PIPPO]: …” potresti decidere di aprire soltanto la mail che riguarda PIPPO, il cliente importante che sta per arrivare.
Un’altro vantaggio delle tag è, che se vengono usate da tutti con diligenza, puoi impostare dei filtri (Outlook le chiama “regole”), che le riconoscano. In questo modo il programma di posta elettronica può eseguire delle azioni automatizzate impostate da te, come per esempio, lo spostamento del messaggio in una determinata cartella oppure l’assegnazione di una priorità o colore al messaggio.

4. Sii conciso
L’attenzione del destinatario decresce con il passare del tempo, perciò più prolisso sei, minori sono le probabilità che il destinatario legga tutta la tua mail e di conseguenza si abbassa la probabilità che tu raggiunga lo scopo della tua mail. Come citato al punto 2), la condizione ideale è poter esaurire la mail con il solo oggetto.
Ricordati che essere conciso torna a tuo vantaggio, anche per il fatto che tu ci metti meno tempo a scrivere il messaggio, divieni cioè anche più efficiente.

5. Usa un unico argomento per ogni mail
Molto spesso il destinatario dovrà inoltrare e far “processare” la tua mail da colleghi o persone terze, evita perciò di unire in un unico messaggio più argomenti che potrebbero coinvolgere reparti o persone diverse. Io per esempio ho un cliente che mi manda messaggi in cui mi chiede, delucidazioni su aspetti contrattuali, informazioni sulla data della prossima riunione e dettagli tecnici, sia dal reparto elettrico, che meccanico. Ciò vuol dire che devo fare a pezzettini la mail e inviare ad almeno 3 reparti diversi, diverse parti della mail. Odio quando questo cliente scrive tali tipi di messaggi e nonostante gli abbia già chiesto due volte di scrivermi un argomento per ciascuna mail, egli persevera. 🙁

6. Sii pertinente nell’uso dei destinatari
Ti costa soltanto un secondo e due click ad inserire nei destinatari tutti i componenti dell’azienda, ma questo non è un buon motivo ! Spendi invece qualche secondo in più e con in testa la risposta della domanda del punto 1), chiediti chi deve essere il destinatario e chi deve essere messo a conoscenza.
Vale lo stesso principio esposto al punto 4): più preciso diventi nell’assegnazione dei destinatari, meno messaggi riceveranno i tuoi destinatari e più alta sarà la probabilità che essi leggano la tua mail e che tu raggiunga il tuo scopo.

7. Usa la priorità con intelligenza
Assegna la priorità “alta” soltanto quando è veramente urgente, altrimenti non la prenderà in considerazione nessuno. Tra l’altro io in tali casi non uso l’opzione del programma di posta elettronica, ma contrassegno l’oggetto della email, per esempio così “[PIPPO]: mandami protocollo della riunione 21/3/2006 ######URGENTE######“. In questo modo balza molto più all’occhio.
Ricordati comunque, che se hai veramente urgenza, la posta elettronica non è il mezzo più efficace, perchè non cè garanzia che il destinatario la legga subito. In questi casi devi usare il telefono, magari semplicemente per avvisare che hai spedito un messaggio e per sincerarti che il destinatario l’abbia effettivamente ricevuto e capito.

8. Sii esplicito e non dare per scontato
A volte per portare a compimento un’azione è necessario l’intervento di più persone. Ricordati che non sempre le persone vogliono o sono in grado di capire quale sia il loro ruolo. Perciò se un cliente ha richiesto l’invio di un componente e tu hai mandato tale mail sia a Tizio che deve preparare la merce, che a Caio che la deve controllare e imballare, scrivi per esempio: “Per Tizio: prepara il componente. Per Caio: non appena pronta, controlla la merce, imballala e consegnala all’ufficio spedizioni“. Non hai idea di quante volte per sbaglio (ma purtroppo anche di proposito), alcuni compiti non vengano portati a termine perchè ognuno pensava che l’avrebbe fatto l’altro.

9. Non usare il formato HTML
in questo modo, per chi usa (o è costretto ad usare, come me, per motivi aziendali) Outlook, è più facile rispondere scrivendo le risposte direttamente tra le righe del tuo testo originale.

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